Transformação Digital da Central Ailos
A cooperativa financeira Central Ailos passava por uma migração do core bancário e contratou a Livework, onde colaborei no papel de Product e Service Designer, para criar bases e principios de design direcionadores de experiência para apoiar na construção um novo serviço focado na experiência dos usuários em diferentes canais e pontos de contato.
Cliente/ Setor
Central Ailos / Cooperativa Financeira
Empresa
Meu papel
Product & Service Designer
Equipe
Service Designer Lead: Adriana Oppenheim
Project Lead: Luciana Shirakawa
Service Designer: Leticia Cecagno
Visual & Service Designer: Thainara Fernandes
Desafio: Programa de transformação
A Central Ailos é uma das 13 cooperativas que compõem o Sistema Ailos. Ela atua na região sul do Brasil, oferecendo serviços bancários a mais de 1 milhão de cooperados.
Reconhecidas pelo atendimento humanizado nos postos de atendimento, as cooperativas Ailos passavam por um processo de transformação digital, que foi capitaneado pela Central, a fim de oferecer mais autosserviço e autonomia para os cooperados.
O Programa de Transformação incluía a migração de core bancário com a substituição de tecnologias e ferramentas, e foi necessário revisar as jornadas de uso de seus produtos, bem como estabelecer um alinhamento estruturado junto às squads de desenvolvimento, para promover uma experiência consistente e otimizada, tanto para clientes quanto para colaboradores, sem perder a essência do bom atendimento Ailos.
Combinando processos de design aos processos de Delivery
Iniciamos pelo entendimento dos usuários: colaboradores e cooperados.
A cada módulo – backoffice, frontoffice e mobile – entrevistas em profundidade nos permitiram conhecer seus perfis e necessidades, o que funcionava como geradores de valor para eles, e o que seriam práticas recomendadas – e a serem evitadas – para garantir a melhor experiência ao longo de uma jornada ideal de uso do serviço Ailos.
Paralelamente, foi fundamental entender a maneira como os times de Delivery da Central Ailos (DesignOps, UX/UIs, Devs e POs) estavam organizados e o trabalho que vinham desenvolvendo na construção de jornadas de uso de produtos. Conhecer seus desafios, estruturas e processos internos nos ajudou a avaliar a forma mais dinâmica e efetiva de contribuir com nossa atuação.
Aliando Design Serviço ao DesignOps, trouxemos uma visão estratégica para os times de Delivery, utilizando o aprendizado que obtivemos com os usuários como guia para a execução tática na construção dos produtos e serviços digitais do Sistema Ailos.
Desenhamos um processo em sprints, com entregas parciais, acionável imediatamente após cada ciclo.
Ao longo do processo, discussões e alinhamentos foram provocados, apoiando a tomada de decisões para o avanço do Programa de Transformação.
Prototipagem: Trazendo as necessidades dos usuários para dar contexto ao Design System e apoiar a equipe de DesignOps
Além de uma visão estratégica sobre o papel e experiência desejada de cada sistema e canal, incluindo oportunidades de melhorias a serem adotadas, definimos, em conjunto com o time de designers da Central Ailos, padrões de navegação entre diferentes produtos e realizamos documentação contextual e estrutural das telas chave que eram transversalmente mais utilizadas pelos times.
Esse trabalho combinou diretrizes para prototipagem às necessidades dos usuários a cada momento da jornada de uso e definiu Guias de Serviço Base, com exemplos de aplicação dos componentes já existentes no Design System da Ailos, tornando as interfaces mais consistentes para uma experiência coesa.
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Também definimos em conjunto com o time de design e tecnologia os backlogs gerados para as equipes, promovendo visibilidade entre os times e um caminho comum para a implementação.
Uma visão integrada do serviço ideal
Após a criação dos guias de serviço para cada módulo, construímos um blueprint to-be que especifica os papéis, experiência ideal dos canais e como os sistemas devem performar para ter uma operação efetiva, propondo um serviço de futuro que entregue mais agilidade, autonomia e assistência para o cooperado nos distintos canais e sistemas.
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Dessa forma, foi possível conectar a experiência do cooperado à interação nos bastidores, onde estão as necessidades operacionais dos usuários do frontoffice e do backoffice, com um processo organizado para os times de Delivery das plataformas digitais.
Novos processos que refletem a centralidade no cliente
No final, construímos juntos uma visão de futuro do serviço, mas também uma nova forma de trabalhar Design na Central Ailos. A transferência de conhecimento da nossa equipe para a equipe interna de designers da empresa, permitiu o estabelecimento de processos e documentações em guias que são ferramentas orientadoras que podem ser atualizadas internamente conforme a evolução na construção dos produtos e mudanças na estratégia de negócios e de canais vão acontecendo, permitindo um acompanhamento direcionado e um horizonte único e estruturado a ser alcançado.
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O blueprint permitiu aos colaboradores Ailos, uma visualização sobre a melhor forma de utilizar o sistema para seu dia a dia de trabalho. Além disso, em um mercado digital cada vez mais competitivo, o projeto ofereceu soluções para que os cooperados possam criar novas memórias com a marca que vão além daquelas construídas pelo atendimento presencial, através de um autosserviço mais intuitivo e maior agilidade no atendimento, proporcionando, por fim, maior autonomia e flexibilidade a todos os clientes.